Las virtudes que nos proponen son que a través de la fundamentos de twitter podemos "seguir", "crear" y "fidelizar" con/a nuestros clientes y potenciales... y que los campos de actuación principales podrían ser:
1-Customer Care
2-Gestión de Crisis
3-Gestión de la Reputación corporativa
4-Cobertura de eventos
5-Promoción y venta de productos
6-RSC
La verdad es que la presentación está muy interesante ... quizás de todos las áreas de cobertura... la que menos veo es la de "venta"... sobretodo si nos lanzamos a ella sin antes haber creado puentes de comunicación y confianza con nuestros "following & followers"... podemos acabar siendo spammers 2.0... El resto de áreas no dejan de ser "customer care"... no estrictamente vinculada a una incidencia pero si a la relación de los usuarios con la marca...
Ejemplos de estas aplicaciones hay mútiples- en el powerpoint hay varios ejemplos de customer care de empresas como jet blue, de RSC como Cruz Roja, ventas con Dell, reputación online con zappos,... yo mismo desde la vertiente personal... he experimentado con twitter para seguir eventos como conferencias en ESADE a través de los tweets de Marc Cortes o el reciente EBE'08 también era seguible a kilómetros de distancia a través de tweets (1.100 followers!)... La verdad es que es una experiencia diferente... sintética (hay veces que querrías más...) pero interactiva (siempre se lo puedes pedir más a tu following en el evento :-)...)
Otro ejemplo que me viene como anillo al dedo... es el que leía ayer por la noche a través de un artículo en Advertising Age... y en el cual se explica como el poder de unos twitters y sus followers había conseguido retirar del mercado una campaña del todopoderoso Johnson&Johnson...
La historia de forma resumida es la siguiente... Una filial de Johnson&Johnson denominada Motrin (sector farmacéutico), lanza una campaña al mercado dirigida a madres en las que "trata de poco más que objeto de moda el llevar los bebés colgados"- algo así como... "lo llevas colgado para sentirte una madre en toda regla" (official mom)... todo ello para promocionar un anti-inflamatorio... Digamos que poco afortunados, no?
De todos modos... la campaña estuvo circulando por diversas revistas y en el site de la empresa durante días (se lanzó a finales de septiembre)... hasta que el viernes pasado una influyente blogger (Jessica Gottlieb) dijo estar cansada del tono de la campaña y expreso su ira a sus followers en twitter (1.018 followers).
El sábado era otro blogger en este caso de NY (Katja Presnal), la que expresaba su malestar a sus más de 4.000 followers e iniciaba una campaña de recogida de quejas de madres ofendidas que ha acabado en un video de 9' en youtube...
El lunes era David Armano, VP de marketing de Critical Mass, con más de 5.500 followers el que se sumaba a la causa... y el buzz negativo se extendía como la pólvora...
El resultado es que ayer ( 3 días después de que se generase el twitter buzz) J&J decidió parar de forma fulminante la campaña, e iniciar una campaña para pedir disculpas a todas las personas que se pudiesen sentir ofendidas por la con un comunicado en su propio site y por e.mail a todos los bloggers...
Decir también... que el aluvión de "críticas" fue tal que la página web de Motrin no resisitió y estuvo caída durante horas... bueno, no se si fue sólo eso o también por verguenza por la que habían liado para anunciar un anti-inflamatorio...
Por otro lado... una simple búsqueda en Google de los conceptos "Motrin + mom" nos da idea de la envergadura del fiasco... 395.000 resultados... la mayoría de ellos referidos al escándalo de la campaña... para que os hagáis una idea, el site de la empresa aparece en la posición 14 (2nd page)... y todo lo que aparece en primera página son posts en blogs, videos en youtube, artículos en revistas de marketing,... impresionante!!!
Todo esto me hace replantear... si las empresas realmente estamos preparadas para dar respuesta a los consumidores del siglo XXI... ¿Qué hubiese pasado si Motrin hubiese tenido construidos puentes de comunicación con su clientes? ¿Qué hubiese pasado si Motrin hubiese "olfateado" la red para ver la respuesta a su campaña? ¿Qué hubiese pasado si Motrin hubiese tenido herramientas de respuesta JIT a los usuarios?...
Seguramente el fiasco creativo hubiese ocurrido de igual forma... pero a) hubiesen palpado a día 1 la respuesta de la campaña, b) incluso la podrían haber testeado con su comunidad, c) podrían haber visto como el Tsunami se creaba, d) podría haber gestionado el mensaje del ¿Por qué? de esta campaña, e) el nivel de percepción de la marca no se hubiese erosionado tanto, f) el buzz negativo no hubiese llegado a estos extremos... (1.400 tweets sobre el tema en poco más de 24 horas...)
No hay tu tía...!!! hay que interactuar, escuchar y estar capacitado para dar respuesta de forma amplia y en tiempo récord... mas cuando uno mete la pata... ¿Estamos preparados?
En definitiva una muestra del "social power"... en el que el esfuerzo colectivo de los individuos bien canalizado e interconectado a través de los "influencers" adecuados... puede conseguir parar en 3 días algo que llevaba un mes en marcha y que valía miles de dolares...
Social Media Power!!! Twitter Power!! Consumers Power!!
3 comentarios:
Brutal el resumen de la acción de Motrin (tenía un post a punto para mañana... pero mucho menos completo)...
Lo que no está mal es la respuesta de la empresa... llega tarde pero al meno llega... por lo visto algunas empiezan a entra en la conversación
Gracias! :-), la verdad es que iba a escribir un resumillo y me he liado...
Sí... al menos han contestado y ya es algo porque muchas empresas no dicen ni mú... pero es que creo que el tema se les había ido de las manos... 1.100 tweets, 395000 páginas indexadas del tema, un site caído... y todo generado por una multitud de madres cabreadas... es mucho ruido como para esconder la cabeza bajo el ala, no?
De todos modos... lo dicho... al menos han puesto las dos mejillas para recibir los cachetes... cachetes made in twitter :-)
Muchas gracias.
Lo siento porque mi espanol is muy pobre perro yo comprendo en todos.
Los madres (mis amigas) son felices porque no queremos que se burlen de nuestros ninos. Pero lo que hacemos el amor a reir.
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