Listen, Interact with your customers...

En momentos difíciles, en momentos de cambio, en momentos en que nuestros clientes/ usuarios quieren ser parte de nuestra marca,... es si cabe más relevante escucharlos e interactuar con ellos..., no?

El GRAN problema acostumbra a ser... ¿Cómo?... recursos a dedicar?, inversión a realizar?, que hacer con los inputs?,... y estas y muchas otras preguntas relacionadas nos acaban sirviendo de "excusa" para meternos en nuestro caparazón y hacer oidos sordos...

Bien... es cierto, escuchar + comunicar + interactuar + compartir implica esfuerzo... pero os bien aseguro que compensa... No olvidemos que las "marcas" no son nuestras sino de nuestros clientes... y si pasamos de ellos... ¿Cómo la conseguiremos seguir haciendo crecer? Ummm... impossible!!

Ante este panorama... hay múltiples soluciones/ herramientas que nos pueden ayudar... esos sí hemos de estar convencidos... y de vez en cuando surge/ descubres alguna que te llama la atención...

Este ha sido mi caso con estas dos...

a. GET SATISFACTION - (gracias Montse!) Es una herramienta relativamente sencilla... pero que juega con el concepto de "colaboración" y la "comunicación bi-direccional y transversal" (empresa - usuario y usuario - usuario)... Su tagline es realmente explícito: "Customer service doesn't have to suck"...

De una forma muy sencilla y visualmente agradable te permite la gestión de las tradicionales Q&A, Reporting de incidencias, presentar ideas,...

Los usuarios son conscientes y participes de todo el contenido aportado y lo pueden enriquecer...

Además el trato aún siendo "On-line" puede convertirse en muy personal ya que los usuarios pueden presentar sus suggests de forma nominativa a las diferentes personas de la empresa on-line en ese momento.

Entre las empresas que lo usan... pues algunas tan de moda como Twitter, Apple y otras muchas...

Customer Care colaborativo...

b. Kluster - El concepto es ligeramente diferente... no es estrictamente una herramienta de customer care... sino mas bien un Think Tank colaborativo... lo cual en el fondo también te permite interactuar con tus clientes, usuarios y plantearles ideas y hacer I+D 2.0...

Su tagline también es bastante clarito "Everyone deserves a voice. The question is—how loud?"

Evidentemente tiene otras aplicaciones como la de encontrar "apoyo" para desarrollar nuestro negocio/ idea... interactuar con otras mentes creativas, buscar asesoramiento, todo ello en modo LOW COST.

Yo le he estado probando durante un tiempo bajo este enfoque y realmente es interesante como por ejemplo se desarrolla un proyecto de "naming" de forma colaborativa con personas que no se conocen pero que aúnan esfuerzos para obtener el mejor resultado... Muy curioso e interesante!!

Además, tienen un sistema "curioso" de retribución por colaboración "en puntos" convertibles a "watts" (una seudo-reputación) que te cualifica en tus intervenciones respecto al resto...

En definitiva... NO podemos taparnos los oídos... y además nos los podemos pasar en grande con el Customer Care Colaborativo - CCC !! ¿No?