En un momento de "crisis"... "fidelizar" se convierte en crítico-básico intentar mantener lo que ya tenemos...
Pero si nos fijamos... no es la prioridad número uno... sino que ésta es la "captación"... aunque como se refleja en la gráfica se vea más difícil (y creo que son optimistas)...
Esto ocurre desde mi punto de vista, básicamente por dos motivos:
a) Por "MIEDO"... miedo a perder lo que tenemos y quedarnos "al descubierto"... - Los marketinianos no nos sentimos "cómodos" con los niveles de engagement de nuestros clientes... son realmente fieles, los cuidamos de verdad... o simplemente los agasajamos...
Y aquí entra vinculado... el otro gran "qué?"... los fidelizamos realmente en base al valor que les aportamos??... o los "confundimos" con una nube de palabrejas como VIP, Premium,... pero que realmente son "carentes" de contenido...
Creo que esta viñeta de Tom Fishburne lo refleja claramente...
Y eso pasa... en gran parte por falta de "medición"... no tenemos una cultura de medir el nivel de "fidelización" el "valor generado"... sino que mientras el cliente esté con nosotros ya nos sirve... un grave error! ... por suerte las "métricas" figuran también el TOP3 de prioridades... aunque otra vez creo que el esfuerzo se a subestimado...
Todo esto lleva.. a que en general nos lancemos a "captar", a "mirar hacia fuera"... para poder cubrirnos las espaldas...
En definitiva... que ante la crisis "fidelizar"+"captar"... No hay otra alternativa!!
b) Por "OPORTUNIDAD"... como dicen los americanos "Swim, don't sink"... o los chinos "que crisis = oportunidad"... Es decir, en un momento difícil es el momento de dar "el callo"... de aprovechar la criticidad para dar la "estocada" a nuestros competidores... para salir reforzado... Es decir, esto se convierte en una "cacería"... y sobrevivirá el "más fuerte... como en la selva"...
Creo que este spot de The Ladders... hace un buen símil "del salir a cazar"...
En definitiva... que ante la crisis "fidelizar"+"captar"... No hay otra alternativa!!
Y el mix dependerá de nuestra posición de fuerza en el mercado... pero al menos desde mi punto de vista... como no le dediquemos esfuerzos relevantes a la fidelización (pero basada en la propuesta de valor)... ya tenemos "la soga al cuello"... porque lo de captar será crudo, crudo...
Otro aspecto que me ha llamado la atención del gráfico es... "el miedo/dificultad"... que representa para los encuestados todos lo vinculado con web 2.0 y social media... lo cual creo que impacta en que le den una prioridad relativamente baja...
Y yo a esto me pregunto... ¿Cómo piensan dar el salto?... es decir captar/ retener... aunque hablemos de B2B (y hay sectores muy tradicionales)... sin apostar por la "comunicación", "interacción",... - esa... a día de hoy se produce en gran medida en modo on-line...
En fin... que aquí hay una oportunidad para el primero que "pierda el miedo" y sea de los primeros en dar el salto y apostar por la web 2.0 y el social media... ¿No os parece?...
Bueno... al menos si que está claro que se renuncia al "contenido tradicional"... lo cual ya es mucho...
Siguiendo con los símiles audiovisuales... esta situación me recuerda a una película... "La Terminal"... de Tom Hanks...
Me explico... que puede parecer que ya "deliro"...
Los marketinianos saben que no pueden volver atrás... Lo "tradicional" ya no es útil... (como Tom Hanks que no podía volver a su país), pero tampoco acceden al nuevo horizonte... porque tienen impedimientos- paradigmas, reticencias (como el visado que la faltaba a Tom para acceder a USA)... con lo cual... la mayoría están ahora en una "tierra de nadie"... en un "quiero y no puedo"... intentando adaptarse... y el primero que se adapte, que encuentre esa grieta en sus paradigmas... saldrá claramente reforzado...
¿Qué opináis vosotros?... mira que se le puede sacar jugo a una grafiquita ;-)
No hay comentarios:
Publicar un comentario