Bien... a dar luz a este enigma viene a ayudar un estudio made in USA (como no...), basado en 1.300 entrevistas y realizado por Keller Fay Group.
La principal conclusión en palabras literales: The vast majority of consumers who post online reviewers are overwhelmingly motivated by goodwill and positive sentiment... Nuestro gozo en un pozo!! No lo podemos controlar... lo hacen porque son buenas personas :) y quieren ayudar...
El 90% dice hacerlo para facilitar la decisión de compra/elección de terceros y un 70% dice hacerlo para ayudar a las empresas a mejorar sus productos/ servicios...Esta postura que puede parecernos "angelical"... debemos de todos modos analizarla con detalle... ya que el 90% que quiere "ayudar"... está claro que en su recomendación acaba decantándose por uno u otro, no?... ¿Y si no somos nosotros?...
Con lo cual, si no podemos controlar el avance del WOM, lo único que nos queda es lo de siempre... Procurar hacer bien nuestro "core business", "no relajarnos/ acomodarnos", "escuchar al cliente",...; ya que es la única forma de mantenernos el TOP of Mind de ese 90%...
Y respecto al 70%... cuidadín!!! estos e-WOMERS son como "caviar" para las empresas- quieren hablarnos!!! y eso es un lujo que no podemos desperdiciar... hay que escucharlos y tratarlos bien... porque sino, cuando estén actuando como "90%", podemos desaparecer de forma rápida de su mente...
El estudio también analiza... ¿Cómo son esos WOM's?... pues resulta que el 79% son para recomendar a una empresa (más "caviar" para la gente de Marketing) y generalmente el tono es positivo (87%), por lo que no hay excusa para no escucharlos e intentar dar respuesta...
¿Y los e-WOMERS?... ¿Los podemos clasificar?... bien..., el estudio dice que su perfil es el de un internauta activo (79%), que compra on-line (85%), que envía más de 10 e.mails al día (77%), que participa en redes sociales (25%), que postea comentarios en blogs de terceros (20%), que escribe opiniones es sites específicos (19%)
En definitiva... "potenciales" creadores de opinión, muy interrelacionados y que de todas todas preferiría tenerlos de mi lado... Porque claro, a parte de e-WOMERS, son WOMERS y sino fijaros en el siguiente gráfico... el 74% se lo acabará explicando a un amigo/ conocido y ya conocemos la "famosa regla" que dice que la relación entre la capacidad de propagación de good news vs. bad news es 1:9.., no?. Vamos esto es como "susto o muerte"... es decir de todas todas acabarán hablando de nosotros... por lo tanto mejor que sea en positivo, no?
De todos modos... podríamos pensar que esto del WOM está muy bien pero que su impacto no es para tanto, no???... pues bien, hay un estudio de la consultora Yankelovich que afirma que el 76% de los consumidores no se cree los mensajes publicitarios de las empresas... Y por otro lado, el Barómetro Edelman del 2006, afirmaba que la credibilidad en el momento de compra de la recomendación de un conocido/ amigo es del 61% (creciendo año a año)..., sólo superada por la veracidad de los Académicos y Doctores...
Evidentemente... ninguna empresa ni medio de comunicación aparece en el TOP10... (los blogs están en el nº13 del ránking)...En definitiva... queda claro que el WOM hay que tenerlo cada vez más en cuenta y cuidarlo mucho, mucho,... porque sino en esta sociedad en el que el consumidor cada vez tiene más poder estaremos completamente vendidos... ¿No os parece?
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