Los sites de e.commerce mejor valorados

Estamos en fechas navideñas... y eso a parte de las tradicionales reuniones y "comilonas" familiares se traducen en época de compras o si se quiere en el mes "horribilis" de nuestra Visa y similares.

Pues bien, en esta época un año más en USA (Foresee.com) han realizado el ránking de las tiendas on-line mejor valoradas por los usuarios . Este ránking se basa en la valoración de los compradores y se sustenta sobre la metodología del índice de satisfacción de los consumidores americanos (ACSI) de la Universidad de Michigan.

Los indicadores que se valoran para confeccionar el índice ACSI son:

-Experiencia de navegación

-Producto ofrecido

-Precio

-Reputación de marca

los cuales acaban marcando comportamientos futuros de los usuarios tales como:

-conversión en compra

-recurrencia de compra

-recomendación a terceros

De ahí la relevancia que este indicador tiene en el mercado USA- para que os hagáis una idea, en el 2002, Amazon obtuvo la mayor puntuación jamás alcanzada en el ACSI- un 88 y su CEO-fundador, Jeff Bezos, mandó una carta a todos sus clientes con la excelente noticia y dándoles las gracias (Amazon no es una empresa que se prodige especialmente en auto-promo, mas bien todo lo contrario- por ejemplo nunca ha realizado TV como si que ha hecho ebay, google,...)

El ranking de este año es el siguiente:

1.NETFIX - Site de alquiler de películas, que obtiene una puntación ACSI de 86.

2.AMAZON- La mundialmente conocida librería, que obtiene una puntuación ACSI de 84.

3.LLBEAN- Un megastore multiproducto, que obtiene una puntuación ACSI de 80.

4.QVC- Un megastore orientado al menaje de hogar, que obtiene una puntuación ACSI de 80.

5. APPLE- El site de la "manzanita" y del omnipresente iPod, que obtiene una puntuación ACSI de 79.

Como aspectos más remarcables de esta clasificación destacar:

-Que los cuatro primeros repiten posición respecto al año pasado.

-Que el índice de satisfacción de los compradores ha crecido un 1.4% respecto 2005.

-Dentro del TOP8 todos los sites han mejorado o como mínimo se han mantenido respecto 2005.

-Los sites que han obtenido una mejora más significativa en el último año son:

a. Sears - +7.4%: ACSI: 73

b.JCPenney- +7.0%: ACSI: 76

c.Oldnavy- +6.8%: ACSI: 79

-Lo curioso de este punto anterior es que se rompe una tendencia- la de los sites de empresas 100% internet con los crecimientos más grandes. Estos son de empresas "tradicionales", lo cual denota una creciente preocupación de las empresas de "toda la vida" por este canal.

Y si hablamos de los peores ¿Cuáles han sido?

1.CDW- store de tecnología- ACSI: 68

2.COSTCO-megastore multiproducto- ACSI: 69

3.COMPUSA- store de tecnología- ACSI: 69

Independientemente de los resultados que ofrece este estudio, hay varias cosas que me gustan mucho de él y del thinking way americano para estos temas:

1-Ponen al usuario en el centro- es lo más importante para ellos.

2-Están orgullosos de ello- Las empresas hacen bandera de su ASCI rank.

3-Son concientes de lo que implica la experiencia de usuario- lo tienen pero que muy claro, a una mejor experiencia de usuario el % de incremento de ventas crece.

4-Son transparentes- nadie se rasga las vestiduras por el ranking, al contrario se lo toman como una oportunidad de mejora.

Os imagináis si esto lo hiciésemos en España... ¿Quiénes creéis que serían los sites mejor valorados? y ¿Los peores?... ¿Sería globalmente aceptado?...

No se, no se... a mi me huele que tendríamos lío garantizado :) ¿Y a vosotros?

Google y sus experimentos offline

Aprovechando los últimos días del 2006, Google ha aprovechado para anunciar resultados de su experimento off-line con prensa.

El experimento lo inició en Noviembre pasado en fase beta y en colaboración con 100 anunciantes y 66 medios impresos y ha superado todas las expectativas que se habían creado... Así, en tan solo 3 semanas se vendió todo el inventario que se tenía previsto vender en 3 meses.

Esta experiencia existosa de Google (ahora con la entrada del 2007 planteará un modelo de negocio "serio" con los medios), se suma a sus otros experimentos que actualmente tiene en curso: google radio ads, google video ads y sus acuerdos con medios impresos temáticos.

Con esta estrategia Google se está posicionando claramente no sólo como el medio nº1 donde anunciarse (los tradicionales adwords), sino que da un paso más allá en la cadena de valor y se posiciona como agencia de medios virtual...

Sólo falta que desarrolle la pertinente herramienta que nos permita seleccionar los medios en los que queremos aparecer y nos devuelva feed-back sobre efectividad por medio y perfiles tipos de cada uno de ellos... Seguro que ya están pesando en ello!!!

Todos estos movimientos están provocando un mix de sensaciones en el sector, especialmente entre las grandes agencias y los medios impresos... Así en la última UBS media conference realizada en NY, ha Google la han asignado el apodo de "Frienemy"... :)

Los players del sector no saben como tomarse los movimientos de Google, ya que por un lado están encantados de poder acceder a nuevos anunciantes que palien la caída publicitaria que está experimentado el sector off-line- en 2004 representaba el 44% y este 2006 se ha quedado en el 36%, versus el crecimiento de la publicidad online que ha pasado en el mismo periodo del 15% al 32%, pero por otro lado están realmente asustados de que su rol y poder se difumine de forma rápida y pasen a ser meros títeres del todopoderoso Google (ni que decir que las agencias están todavía más alarmadas con la posición crítica en que queda su rol- la planificación de medios puede pasar a convertirse en algo self-service... y sólo les queda aferrarse a la creatividad y a los clientes que quieren servicios llave en mano...).

Realmente estos movimientos, los cuales Yahoo ha secundado también (está en fase experimental de un proyecto similar con 175 medios impresos) y otros medios online como Careerbuilder (lleva ya 3 años ofreciendo visibilidad a su anunciantes con medios impresos), están poniendo el "patio patas arriba" y prometen mucha diversión para los próximos años.

A todo ello yo me planteo una serie de reflexiones:

1. En el caso del experimento de Google ¿El mix de soportes es realmente rentable?- una cosa es ocupación y otra efectividad o es simplemente una estrategia para famializar a los anunciantes con el medio online.

Viendo cual es la evolución del consumo de medios, la migración hacia online especialmente de las generaciones más jóvenes y todavía el "caché" mental que lo impreso tiene para nuestra sociedad a mi me huele que es lo segundo- vamos un caballo de troya en toda regla.

2. ¿Para cuándo el cambio de "chip"- y pasar a dejar de hablar de comprar a peso (volumen de impactos) para hablar de comprar targets (perfiles concretos de internautas)?

Este es uno de los grandes retos de Google... está claro que es el nº1 en volumen pero a la que entramos analizar ROI con variables como efectividad/impacto, coste/impacto, calidad del impacto,... su liderazgo no está para nada tan claro y aparecen otros players de características similares que ofrecen resultados en muchos casos mejores. Asimismo, no nos podemos olvidar de los sites temáticos, el overlap entre sites y el creciente rol de los blogs, redes de networking,... que quizás con volumenes inferiores nos pueden dar un resultado mucho mejor y con más precisión que la búrda segmentación por keyword.

3. ¿Y los anunciantes? ¿Cómo van afrontar todos estos cambios?

Cada vez más son los nombres de empresas de prestigio que redirigen sus esfuerzos hacia la red... pero claramente todavía son una minoria y generalmente las empresas se dedican a lanzar campañas on-line que son complemento de las grandes y carísimas campañas que lanzan en medios tradicionales...
¿Para cuándo al revés? (por ejemplo el caso de la campaña de WV -notemasalanieve) ¿Cómo llegarán a sus audiencias a través de los medios tradicionales si cada vez más las audiencias están en la red? (caso de Dove y su resultados comparados entre superbowl y Youtbe) ¿Para cuándo campañas pensadas para on-line y no simplemente adaptadas de off-line? (caso Portaventura- keloflipas) ¿Para cuándo campañas realizadas para y con la audiencia? (caso Coca-cola y su campañas navideña- whiscast).

4. ¿Cuál va a ser el posicionamiento de los medios off-line ante el avance de los online?

Este es el gran dilema para mi de los próximos años... ¿van a jugar al juego de los online intentando asegurar los ingresos a corto pero quizás poniendo en peligro los mismos a medio-largo plazo? ¿Van a lanzarse ellos a la aventura online? y si lo hacen ¿Cómo? ¿Serán capaces de lanzarse de verdad a internet o por el contrario lo harán a medias tintas siempre mirando que su cuenta off-line no decaiga? y por último... ¿Cuántos de ellos se reinventarán?...
Cada vez más seremos una sociedad on-line, con poco tiempo, con una curiosidad creciente, plenamente vinculada al mundo por multitud de alertas (rss, e.mail, sms,...), con una amplia posibilidad de comparar y seleccionar y sobretodo con muchas, muchas ganas de ser participes de ella.
Casos como el del NyTimes (actualmente tiene más sucriptores de pago obline que offline), The Post Och Inrikes Tidningar (el periódico decano a nivel mundial que ha anunciado esta semana que deja de salir a los quisocos para ofrecerse exclusivamente online), Eurosport (que ha ido adoptando las nuevas tecnologías a sus contenidos y ofrece desde su site la posibilidad de seguir plenamente lo que ofrece por TV con el plus de poder interactuar y seleccionar lo que queremos ver a cada momento) son buenos ejemplos de medios que han emprendido un camino decidido hacia la red y todas las posibilidades que ésta ofrece.

¿Qué os parecen a vosotros todos estos cambios?... ¿Lo veis de una forma diferente? ¿Tenéis alguna reflexión al respecto?...

Por cierto, aprovecho este primer post del 2007 para desearos: UN MUY FELIZ 2007!!!

Felicid@des a tod@s!!!

Felicid@des a tod@s!!! Y no sólo por que nos encontremos en plena preparación de las fiestas navideñas, que también :), sino por el premio que la revista Time nos ha otorgado:

SOMOS LAS PERSONAS DEL AÑO!!!

Sí... podemos sentirnos orgullosos, la revista Time ha decidido premiar a la comunidad internauta, la que hace, sostiene, nutre, enriquece y consume este medio por "tomar el mando de los medios a escala global, por crear y estructurar una nueva democracia digital, por trabajar a cambio de nada y por demostrar que la comunicación se puede hacer desde muchas vertientes".

La verdad es que me siento muy contento con este reconocimiento ya que es un gran paso, de un medio con una reputación excelente, en la valoración del papel que Internet está jugando y jugará en nuestra sociedad... y sobretodo del rol que los miembros de la sociedad a través del medio adoptamos- con una creciente participación en la misma, con una facilidad de compartir conocimiento y con un claro enrequecimiento de todos.

Lástima que algunos medios (del mundo off-line por supuesto), este reconocimiento no lo encuentren adecuado, incluso como oía esta mañana en una radio lo califiquen de sandez... y hubiesen preferido que el nominado fuese el político o el deportista de turno... Sinceramente, que lástima que piensen así...

Este no es más que un reconocimiento a las personas que formamos esta sociedad- las que con nuestro esfuerzo trabajamos para que este mundo avance (a veces con un pasito atrás pero la mayoría de veces con dos pasitos hacia adelante), las que queremos conocer, compartir y sobretodo ser parte activa de este mundo y momento que nos toca vivir!!

Felicid@des a tod@s!!!

Las nuevas estrellas de Coca-Cola

Cada día que pasa una nueva marca sucumbe al poder de Internet... En este caso es la todopoderosa Coca Cola, que ha decidido que los protagonistas de su tradicional postal navideña este año no serán ninguna estrella de Hollywood, ni del Pop, ni del deporte,... sino que serán las estrellas de la red...

En concreto, los encargados de felicitarnos las navidades de parte de esta empresa serán los video bloggers más famosos de Youtube: Lisa Nova, Geriatric1927, Renetto & Company (quedaros con sus nombres porque ellos y otros serán estrellas del futuro).

Así, Coca Cola ha lanzado la campaña "Holiday WishCast", a través de las que podremos disfrutar de estos video Christmas y como no, reenviarlos a nuestros amigos, crear nuestro tradicional e-Christmas, etc...

Pero la cosa no acaba aquí... Nosotros podemos ser también una estrella!! o almenos intentarlo... Así, podemos enviar nuestro propio video Christmas y si es de los más votados entrará dentro del random del wishcast y además será seleccionable por el resto de usuarios para felicitar con él a sus conocidos en estas fiestas...

Esta iniciativa no es 100% nueva para la comunidad Yotube, ya que la agencia Young&Rubicam ya reclutó este pasado mes de Octubre video-bloggers para participar en el Día Mundial de la Pobreza, pero si que incluye un elemento novedoso... es la primera vez que Youtube ha actuado como "broker" del contenido de sus usuarios y garantizando unas ganancias económicas por su participación.

Independientemente del aspecto económico- el del beneficio para los participantes y el de ahorro de costes de campaña, que no hay que olvidarse de él :)...
Esto no significa más que un guiño de la empresa hacia su target más afín... y lo hace tanto el "modo" (una manera desenfadada que huye del tradicional Christmas con Papa Noel, el arbol, los renos & Co... de protagonistas) y en el "medio" utilizado... Internet, que es donde se desenvuelven a sus anchas sus clientes!!

Asimismo, hay otro punto muy interesante que es la connotación participativa de la iniciativa... TODOS podemos ser parte del proyecto, TODOS podemos aportar al mismo y de este modo esto nos genera proximidad al mismo y curiosidad para conocer lo que OTROS similares a nosotros (son personas individuales no super gurús de la creatividad o de la publicidad) han realizado... Por lo tanto... ya tenemos la receta perfecta para generar la VIRALIDAD!!!

Creo que es un buen ejercicio para intentar estar más CERKD de ellos, no?

Además, viendo los datos de Alexa, parece que la iniciativa (son datos del site cocacola.com, no he conseguido los específicos del minisite) está dando resultados en lo que a notoriedad se refiere (la campaña se lanzó esta pasada semana)... y más comparados con los del site de su más directo rival... el cual plagado de estrellas del mundo off... va de capa caída (da que pensar, no?)

En definitiva y desde mi humilde opinión, un muy buen ejemplo de marca que cada vez más apuesta por la red: hace poco ya lanzó una campaña viral usando el video casero como recurso para promocionar la Diet Coke basada en el experimiento con Mentos que dos "chalados" hicieron y que convertía la botella de Coke en todo un heiser o misil!!- la empresa suministró Mentos gratuitos :) a todos los que querían enviar un video emulando la experiencia... y sobretodo por la comunidad que la forma: ya no es sólo cuestión de apostar por la publicidad on-line, que ya es todo un avance, sino que además hay que interactuar y jugar con la comunidad que la forma, haciéndola participe de nuestro mensaje...

Asimismo estoy seguro que este tipo de iniciativas que involucran a la denominada "e-Content Generation" cada día van a ser más populares..., no?

Bueno, animaros a video felicitar las navidades!!!

En manos de unos pocos...

En estos días en que todos empezamos a ser conscientes del papel que Internet está empezando a jugar dentro del mundo publicitario- en Noruega el 40% de la inversión publicitaria ya se hace en este medio, en UK este año han superado la barrera del 10% y en España todávía estamos en un raquitico 4%... y tenemos ejemplos como el de Dove, Foster's,... leo una noticia en en Advertisement Age que me vuelve a la cruda realidad...

El 72% de la inversión publicitaria en Internet se realiza en diez portales y el 50% de la misma en el TOP5 es decir Google, Yahoo, Msn, Aol y MySpace… es decir que estamos un poco en las mismas que en TV… concentración al poder!!!

Esto desmonta en cierta forma el mito de Internet un medio democrático y lastra la famosa teoría que habla de The Long Tail… en estos momentos tenemos en lo referido a publicidad una Short, Short Tail… :(

¿El motivo?... sencillo, la mayoría de los presupuestos provienen de TV y siguen siendo gestionados por los mismos perfiles de profesionales… por lo tanto… ¿Qué buscan?... pues conseguir los mismos impactos por el mismo dinero sin entrar en excesivos detalles de quien está recibiendo este impacto- en fin, lo que habitualmente realizan en TV (prime time y una segmentación muy simplona)…

Desde mi humilde punto de vista… esto es un gran error!!! Es como ponerse una venda en los ojos y obviar que la red es lo que es por la multitud de sites que la nutren día a día y con los que todos interactuamos…

Los TOP son grandes generadores de tráfico, pero como TOP son también medios masificados, caros y en general con un target generalista… por lo tanto, ahí se abre un puerta al marketing de nicho… menos impactante, pero más específico y con el cual se puede conseguir ROI’s muy interesantes.

Evidentemente es una estrategia más arriesgada y ya se sabe el refrán no?… “más vale malo conocido que bueno por conocer”.., pero sinceramente los que apuesten por ella y dejen de fijarse tanto en las páginas vistas y más en los impactos en su target específico serán los que finalmente saldrán victoriosos de esta batalla…

Esto implica que la gente que nos dedicamos al marketing cambiemos el chip, empecemos a pensar en Internet como un medio con vida propia y no como si estuviésemos pensando en lo que hacíamos en TV, aprovechemos sus virtudes (la segmentación y la capacidad de adaptabilidad del medio son muy superiores a las de cualquier soporte) y sobretodo intentemos conocerlo… tenemos que acercarnos a él y no sólo quedarnos con ese grupito que constantemente salen en todos los medios.

Asimismo, tenemos que empezar valorar otras variables del medio que para un anunciante son valiosísimas (a parte de los impactos- Page View y receptores del mismo- Visitas o Visitantes Únicos, en función lo queremos sin duplicidades o con) … como el tiempo de navegación por el site (por ejemplo en Google, Yahoo este tiempo es el mismo que en sexyono, hi5, infojobs, minijuegos e inferior al de fotolog, ebay, invertia, acb,…), las páginas vistas por usuario (encontraríamos también de forma fácil sites que incluso duplican a los tótem), recurrencia, horario de conexión,….

Por último, decir que con esto no es que esté intentando deciros que los tótem no son útiles… todo el contrario lo son…, pero es importante que no nos quedemos sólo con ellos y sobretodo lo más importante… empecemos a pensar en términos de perfil-sociodemográfico y aún más importante perfil emocional (en función de estas variables más subjetivas dos individuos de iguales características reaccionan ante un mensaje de formas radicalmente opuesta).

En definitiva, Internet es todo un mundo por descubrir… el cual está plenamente vivo y que no está esperando ¿Nos atrevemos a conocerlo?... os aseguro que vale la pena.

El juego de las marcas...

Hace unos días me pasarón el link a un blog, el de Javi Moya, el que se incluye un curioso y divertido juego... El de las marcas...

¿De qué se trata? Muy simple, de intentar adivinar el máximo número de nombres marcas a través de sus logos, o mejor dicho de un trocito de ellos.

Es curioso, el como unas marcas de una forma rapidisima nos vienen a la cabeza, aunque sólo estemos viendo una letra de su logo y otras por mucho que casi aparezca el logo entero no hay manera...

Las primeras, en este tiempo de codazos tienen una ventaja competitiva grande respecto a las otras, no?

Bueno, aquí tenéis el juego...

EL JUEGO DE LAS MARCAS

EL JUEGO DE LAS MARCAS 2

A ver cuantas acertáis... :) Yo conseguí 58 en el primero y 52 en el segundo ¿Y vosotros? no vale usar Google :-)

Youtube más rentable que la Superbowl...

Aunque parezca una perogrullada para muchos... ya que sois devotos de la red. :).., para muchos otros escépticos puede resultar chocante y abrirles los ojos.

La constatación se ha realizado con una campaña de Dove- "Real Beauty Campaign/ Campaña por la Belleza Real" (versión USA/ versión España)...., la cual hemos podido ver también últimamente en nuestras televisiones...

¿Y cómo fue todo?... sencillo, Dove encargó a la agencia Ogilvy en Toronto que le crease un spot de 75 segundos (hasta aquí todo normal... se podía difundir en cualquier soporte)...

A partir de ahí como avanzadilla a su gran campaña en TV, el spot iba aparecer en el descanso de la SuperBowl, (es el evento más visto cada año por los americanos- y el que tiene unos precios más desorbitados- hay hasta webs especializadas en los spots de las Superbowl...), decidieron colgarlo en Youtube....

Bien el resultado... 1.7M visualizaciones en un mes, referencias al spot en talk shows de prime-time americana como Ellen, The View y Entertainment tonight... Asimismo, tuvo consecuencias directas sobre el site de la campaña, aportándoles el mayor pico de tráfico al site a los picos días de colgar el video (el evento tuvo lugar en el mes de Febrero)... La premiere online había funcionado, he incluso los había sorprendido...

El problemo surgió con el spot de la Superbowl y cuando se comparó con los resultados online.... estos últimos fueron 3veces!!! superiores a los obtenidos en el evento de TV más importante del año en USA... y no digamos las "N" veces más económico... (podéis verlo... el segundo pico en tráfico del mes de febrero corresponde al spot de TV)...

La campaña "Realbeauty" se ha convertido en la campaña más viral del año en USA en lo que a su sector se refiere (por delante de inversiones publicitarias de compañías de primer orden muy superiores)...

Para que os hagáis una idea del poder viral... según datos de Nielsen, el video de la campaña se sitúo en el TOP15 USA, el único junto a una presentación de Steven Jobs sobre Apple de temática no política... (sinceramente no se si esto es muy bueno... 13 videos de política :( en el TOP15)...

Esta campaña es una inflexión en la estrategia de mkt de la compañía, ya que hasta ahora las campañas más exitosas que había tenido siempre habían sido en medios de pago- (billborads, anuncios en la superbowl, menciones en el show de Oprah Winfrey,...)

Así, Unilever está adquiriendo conciencia del valor del buzz marketing y de su potencial- ¿Os acordáis del caso de Foster's?... A partir de ahora van a focalizarse en campañas que impacten en la "cultura actual"... y que estén en definitiva CERKD de los ciudadanos (que se la sientan suya y sobretodo la compartan)- Con Dove han conseguido desmitizar la "belleza" y transmitir que ésta puede estar en cualquier persona y eso engancha...

Asimismo, volviéndonos más materialistas... y mirando su impacto en el beneficio de la compañía, el análisis que realiza Unilever nos dice que el grado de Loyalty hacia la marca se ha incrementado (especialmente entre el público femenino- su principal target), y lo relevante para el accionista... la cesta de compra de sus productos se ha incrementado, ahora un 66% compra más de un producto versus el 33% de antes. Por otro lado, Dove ha ganado share en 4 de las 5 grandes categorías comerciales (higiene personal, cuidado del cabello, desodorantes y lociones corporales) en las que compite.

En definitiva, las reflexiones que me surgen son:

a. La televisión está herida de muerte- las campañas en medios on-line y en concreto con uso de recursos media le están haciendo daño: caso foster's, caso sony, ...

b. La televisión debe cambiar su estrategia... ya no sirve solo el share sino que tendríamos que hablar de active share (que acabe interactuando con nuestra marca) o target share (que corresponda con nuestro público objetivo)...

c. La televisión debe ajustar sus tarifas ...a la realidad social actual (medios que la gente utiliza, alternativas publicitarias)... si no lo hacen la inversión publicitaria poco a poco migrará a la red... en los países nórdicos está por encima del 28%, en UK por encima del 10%,...

d. La viralidad o Buzz Marketing ... es un clásico pero sigue siendo uno de los principales valuartes de éxito- ¿Qué hay mejor que nuestros clientes nos recomienden, que hagan vox populi de nuestro mensaje, que nos quieran,...?

e. El rol de sites como Youtube ... como canales de transmisión de mensajes son cada vez más relevantes... la clave, no caer el clásico commercial Ad y conseguir que el spot tenga algún enganche emocional (nos crea diversión, nos sentimos parte, nos hace sentir culpables, crea adversión,...) con el público- las "emociones" son el mejor detonador de viralidad.

f. El control... si el gran olvidado... pero si ahora escribo sobre esto es porque hay unos señores que han decidido poner control a sus inversiones publicitarias... Control=Información=Poder!!!

¿Qué os parece a vosotros? ¿La red es el canal del futuro para la publicidad?