Si nos hiciésemos la pregunta de ¿Quién es el rey del e.commerce?... seguramente muchos tendríamos en la punta de la lengua un nombre... e.bay, no?...¿Pero estamos seguros?... yo ya no lo tengo tan claro después de repasar la siguiente "tabla comparativa"...
Amazon ha dejado hace tiempo de ser esa web donde ir a buscar libros... a día de hoy es mucho más... en realidad es como un mega cyber store (o "mall" como los llaman en USA)... hay de todo y todos bajo la misma filosofía funcional- añadir valor de forma continuada...
En cambio eBay, si bien ha sido mucho "más mediático"... yo siempre he pensado que de los tótems de Internet... Amazon siempre ha sido el "más tímido"..., creo que ha sucumbido a su propio ego... creciendo, creciendo sin controlar su propuesta de valor (llegando a ser pocó útil), sangrando a sus clientes (ha tenido incluso una huelga de anunciantes), metiéndose en proyectos imposibles de alto coste (como el canal de TV de subastas),... y evidentemente con todos "sus pollos" internos de organización...
Amazon... como una "hormiguita" (eso sí XXL)... ha ido haciendo... Yo siempre digo que Amazon es "como el buen vino"... mejora y mejora con el tiempo...
Da igual el tiempo que haga que no los visitas, cada vez que lo haces te sorprenden... y no especialmente con "florituras marketinianas" sino con propuestas que añade valor a su core business y convirtiendo la experiencia de usuario en algo "exquisito"...
Yo creo que el "elemento diferencial" en las interacciones con Amazon es que te da la sensación de que "están a tu servicio" y que "el sistema aprende contigo" yendo más allá de un catálago prácticamente infinito y de las funcionalidades clásicas como los ratings, opinions, recommendations, novedades,... y empezando por funcionalidades como el "other bought..."- el suggest que muchos hemos acabado implementando en nuestros negocios o el más reciente "What do customer after..." (muy útil de cara a ponderar la decisión de compra), las opens reviews, la comunidad,...
Y claro todo ello rematado por un servicio al cliente excelente... capaz de enviarte un aviso si ha existido una demora en el shipping de tu pedido (aunque sea de sólo 1 día) y ofrecerte cancelarlo por ese motivo (se ponen a "pecho descubierto"- hay que estar muy seguro de uno mismo para hacer eso)..., el tracking del mismo y rematándolo con la entrega- un paquete perfectamente protegido, con bolsas de aire para que el producto no se dañe,...- en definitiva "exquisito"... y que da ganas a recomendarlos y seguir comprando :-)
Irremediablemente, eso provoca que existan miles de apóstoles de la marca... y quizás el caso más reciente y espectacular es el de los "Kindle Embassadors"... ¿Quiénes son?... pues básicamente early adopters del nuevo "juguete" de Amazon- el formato de ebook reader que pretende revolucionar el mercado editorial...
Bien... eran tantas las personas que se dirigían a estos early adopters en espacios públicos para que les enseñasen el juguetito... que estos informaron a Amazon... y Amazon los convirtió en una red de "embajadores" de la marca...- "See a kindle in your city"...
We’ve heard feedback that many Kindle owners love their Kindle and like showing it off. Some of you even said you have trouble reading Kindle in public because people always ask, “What is that?” We’ve also heard from prospective customers who would love to see a Kindle before they buy one.
A cambio, estos apóstoles reciben contenido gratis para sus kindles y sobretodo el reconocimiento y satisfacción de colaborar con la marca que los tiene "enamorados" :-)
En definitiva... un claro ejemplo de que las marcas son de sus clientes...
"A brand is a person's gut feeling about a product, services or organisation" (Marty Neumeir)
Yo ya tengo claro quien es el rey :-)... ¿Y vosotros?...
