Los últimos serán los primeros...

No acabo de entender la estrategia comercial de Telefónica con el iphone...

A continuación transcribo de la forma más literal posible una conversación de esta tarde...

Entrando en una tienda Apple que tiene expuesto y en stock el nuevo iphone...

(Dependienta): Hola buenas, le puedo ayudar en algo...
(Cliente): Sí, me puedes informar sobre el iphone
(Dependienta): Sí, un momento... (se va) y vuelvo con dos hojas de tarifas
(Dependienta): Tenemos diferentes planes de contratación, con puntos y por alta nueva
(Cliente): Ya... yo tengo línea con Movistar desde hace años... y me gustaría mantenerla
(Dependienta): Ningú problema... entonces puede coger la opción de puntos. ¿Cuántos tiene?
(Cliente): Ni idea... ¿Cómo lo puedo saber?
(Dependienta): Debe enviar un SMS al número 4636
(Cliente): Y si no tengo suficientes puntos ¿Lo puedo comprar "cash"? ¿Cuánto vale?
(Dependienta): Uy imposible!... sin 6500 puntos no es viable
(Cliente): ¿?... pero si lo quiero comprar... soy cliente de hace años de Telefónica.
(Dependienta): Ya pero eso no es posible... lo siento... si quiere hacemos un alta nueva
(Cliente): No... no... quiero mantener el número
(Dependienta): Pues eso sólo con puntos...
(Cliente): No lo entiendo...

Momento de pausa tensa...
(Dependienta): Yo tampoco... pero es lo que nos dice Telefónica...
(Dependienta): Puede hacer una cosa... que hacen muchos... llamar a Telefónica y "llorarles"... decirles que usted es cliente muy fiel y que le hace mucha ilusión tener el iphone... muchas veces funciona...
(Cliente): ¿Cómo? ¿Llorar para ser cliente, pagando?... va a ser que no...
(Dependienta): Bueno... otra opción que tiene es ir a Andorra o al extranjero y comprarlo libre... y así luego usted le pone su tarjeta...
(Cliente): Estoy alucinando... Muchas Gracias...
(Cliente): Una última duda... Si soy cliente... ¿Por cuento me sale el iphone con los 6.500 puntos? ¿Y si soy cliente nuevo?
(Dependienta): Bien, las tarifas para el 3GS de 16GB son...
-cliente (tarifa plana+ 25 €/mes durante 24 meses): 232 € + 6500 puntos
-cliente (tarifa plana 15 €/ mes durante 24 meses): 323 € + 6500 puntos
-nuevo (tarifa plana+ 25€/mes durante 18 meses- voz min 20€): 109 €
-nuevo (tarifa plana 15€/mes durante 18 meses- voz min 20 €): 169 €

(Cliente): ¿¿??... ¿cómo? si soy nuevo me sale mucho más barato y con menos compromiso...???
(Dependienta): cara desencajada... no sabe que decir... Ummm... sí
(Cliente): Muchas Gracias... me lo pensaré...

La verdad es que Telefónica me tiene desconcertado...
a) Ejerce monopolio con el modelo
b) La matriz de tarifas es para flipar... hay que dedicarle un buen rato de estudio
c) No cuida a sus clientes... sin puntos no hay opción
d) Premia a los nuevos por delante de los existentes y además les "exige" menos

Voy a intentar recapacitar... igual estoy "atontado"...

iphone como herramienta de fidelización? - Vale... podría entender que el iphone se lo guardasen como un "premio" (caro y pasando por caja) para sus buenos clientes... por eso lo de poner un mínimo de puntos para comprarlo... acepto pulpo!...

Pero luego veo que lo usan como una "vil" golosina de atracción de nuevos clientes... y además en condiciones más ventajosas de precio y permanencia que el cliente existente... ¿¿??

Y por el camino... un cliente actual... que no tenga puntos... y si quiera comprarlo... pagando su full-price... no tiene ni la opción... surrealista...

El iphone es "super chachi piruli"... lo reconozco...pero no como para sentirme que me toman el pelo para conseguirlo...

Me dan ganas de dar de baja mi línea de Movistar y pasarme a cualquier competidor, ya compraré el iphone en un mercado "libre"...

Esta actitud "feudal"... lo siento... pero no la soporto... como ya eres cliente... me importas un bledo... bufff...

Sube y Baja al OME...

Hoy la jornada ha empezado prontito, prontito... 5' antes de las 5am... había que madrugar para pillar un AVE y poner rumbo al OME...

La verdad es que la jornada ha estado completita... y bastante acorde a la expectativas que llevaba... De todo me quedo con:

a) El espacio blogger... montado por el equipo de Diana Media Group (DMG) y Bloggers Recomendation Management (BRM) (felicidades)... que ha permitido poner "cara y voz" a muchos de los twitteros que uno sigue y trata de aprender de ellos día a día... Algunas fotillos de la zona...

b) La presentación del libro: Del 1.0 al 2.0: Claves para entender el nuevo marketing... que ha sido escrito por 18 bloggers... entre ellos Enrique Burgos, Javier Godoy, Marc Cortes, Juan Luis Polo,... y coordinado por la "única" chica... Eva Sanagustín... que ha hecho de "jefa"...

La presentación se ha realizado en el espacio blogger... el cual hay que decir que estaba "a tope"... y ha estado bastante amena...- tengo un pequeño vídeo que a la que lo edite... lo cuelgo. By the moment... foto de los co-autores presentes...

De lo que han dicho los co-autores me quedo con...

-Queremos que sea un obra de "consulta colaborativa"

-Es una creación que está "viva"... y todos podéis aportar vuestro granito/ opinión a través de los grupos en FB y Linkedin y el blog

-Y que ya se está cocinando una versión 2...- lo ha anticipado Juan Luis Polo... y con una editorial de prestigio detrás...

El libro se puede descargar en pdf... y/o comprar vía bubok... asimismo podeís consultar la web.

c) La conferencia realizada por Mario Tascon- ¿Los periódicos de mañana se llamarán periódicos?

Ha estado interesante... ya que ha hecho un repaso a los "miedos" (casi todos de ellos reales) que los medios tienen en estos momentos- huída de audiencias, caída de ingresos, los nuevos targets no los aceptan, los prosumers,...

Para luego centrarse en su visión de la situación...

-Ha hablado del modelo de evolución de los medios... usando a Darwin de referencia... Así ha hablado que los medios tradicionales no entienden que Internet es una "plasmogenesis" respecto al papel... es decir algo completamente nuevo... y que no se puede ir con mentalidad de hace 30 años ha "jugar" en él...

-Luego ha hablado de "integración" de medios... diciendo que lo que se entiende por "integración" (1+1=3)... lo aplican muy poquitos... y lo que hay es mucha "absorción"... en este caso del medio con más historia (papel, tv tradicional,...), por miedo a la canibalización.

-Ha mencionado que las marcas se han de convertir en "marcas transmediáticas"... es decir presentes en múltiples medios, buscando aportar el valor adecuado en cada uno de ellos... y asumiendo que dentro del "grupo" pueda haber una más fuerte... Ha mencionado como ejemplos de marcas "transmediáticas" a Google, CNN y Prisa...

-Ha tratado también el tema de los "clasificados"... y como los del papel... se pensaban que sus chicos de "online" se estaban quedado lo que ellos perdían... sin darse cuenta que habían aparecido players puros... que les habían "robado la cartera"... Lo ha puesto como ejemplo de "desincronización" entre canales... Yo por mi experiencia añadiría y de "miedo" al nuevo medio..., pero bueno...

-Finalmente se ha centrado en La Información (el video que tienen en la home de como ven en el futuro de los medios está bastante bien- lo siento no tienen embed ¿?) el nuevo proyecto en el que anda liado... que pretende ser un site de noticias que mixea noticias de fuentes agregadas + UGC + contenido profesional... todo ello aderezado con "dosis" de relevancia, targetización,... todo un reto!!

d) La conferencia de Enrique Burgos- Como diseñar un plan de fidelidad eficaz

Que hasta donde he podido escuchar estaba muy interesante... pero por temas logísticos... el tren manda... he tenido que dejar con "Bastante tela por cortar" (sorry Enrique)... Así, que teniendo en cuenta que seguro que Enrique cuelga el ppt en su blog... prefiero esperarme a verlo completo...

Esto es la parte destacable... sí, ya se que no he hablado de Google (nada nuevo, más de lo mismo), ni de Spotify... pero la verdad es que me ha decepcionado mucho la charla... no ha entrado (por desconocimiento que el ponente ha manifestado) en modelos de negocio con las discográficas... con lo cual todo lo que es el revenue si saber lo que te cuesta... ha quedado en el aire... una pena... porque era de las que más ilusión me hacía...

El momento "decepción gorda"... ha venido con la mesa redonda de fidelización... bufff... ha sido tela, tela... con afirmaciones del tipo:

"Yo te defino un ebusiness plan para tu negocio exitoso en lo que tardamos en salir de la sala"

"Todo lo que hacemos nosotros va de millones"

"Internet es muy core para nosotros... pero no os planteais vender por la red... Ummm... no ahora no es estratégico"

"No importa machacar a e.mails a un cliente... si lo que le envías le es afín"

Además de mezclarse conceptos de "captación" con "fidelización"... mucho foco en marketing directo que no estrictamente online, pocos ejemplos claros... y como no.. ha acabado saliendo la ya mítica "frase"...

"Este año es el año del mkt móvil"... ¿Cuántas veces la he oído? :-)... eso sí han añadido la "coletilla" que el bluetooth será un gran impulsor suyo ¿?

En fin... lo que he recogido... da para un post en exclusiva (lo meditaré)...

Por lo que se refiere a la feria... pues bueno... mucha agencia, muchos servicios de programas de afiliación, mucha analítica- estaban todos y poco más... Sorpendente que de medios sólo estuviese ABC (y se rumorea que les han regalado el stand)... cuando todos se llenan la "boca" de decir que este año si que apuestan por el medio...

Pero bueno... la feria sirve para encontrarte con buenos amigos como Laura y Luca de Comscore... hemos tenido una entretenida charla pos-comida sobre el mundo de la medición, David Casal de Arroba con el que hemos tenido un fast talk sobre social media, el equipo de Grupo Intercom, Lennert de Onetomarket, MªJose y Diego de Niumba, Cristina de Econique con la que hemos charlado del mundo de las conferencias y unos cuantos más...

Es decir... la feria para networking y echarse unas risas... ha estado bien...

En fin... este "sube y baja al OME"... ya está de bajada, bajada... a 1h de destino... aquí os dejo mi resumen... espero que os guste...

Fidelizar? Captar? Ambos...

He encontrado interesante este gráfico publicado por MarketingSherpa sobre las prioridades de los marketinianos en lo que a B2B se refiere...

En un momento de "crisis"... "fidelizar" se convierte en crítico-básico intentar mantener lo que ya tenemos...

Pero si nos fijamos... no es la prioridad número uno... sino que ésta es la "captación"... aunque como se refleja en la gráfica se vea más difícil (y creo que son optimistas)...

Esto ocurre desde mi punto de vista, básicamente por dos motivos:

a) Por "MIEDO"... miedo a perder lo que tenemos y quedarnos "al descubierto"... - Los marketinianos no nos sentimos "cómodos" con los niveles de engagement de nuestros clientes... son realmente fieles, los cuidamos de verdad... o simplemente los agasajamos...

Y aquí entra vinculado... el otro gran "qué?"... los fidelizamos realmente en base al valor que les aportamos??... o los "confundimos" con una nube de palabrejas como VIP, Premium,... pero que realmente son "carentes" de contenido...

Creo que esta viñeta de Tom Fishburne lo refleja claramente...

Y eso pasa... en gran parte por falta de "medición"... no tenemos una cultura de medir el nivel de "fidelización" el "valor generado"... sino que mientras el cliente esté con nosotros ya nos sirve... un grave error! ... por suerte las "métricas" figuran también el TOP3 de prioridades... aunque otra vez creo que el esfuerzo se a subestimado...

Todo esto lleva.. a que en general nos lancemos a "captar", a "mirar hacia fuera"... para poder cubrirnos las espaldas...

b) Por "OPORTUNIDAD"... como dicen los americanos "Swim, don't sink"... o los chinos "que crisis = oportunidad"... Es decir, en un momento difícil es el momento de dar "el callo"... de aprovechar la criticidad para dar la "estocada" a nuestros competidores... para salir reforzado... Es decir, esto se convierte en una "cacería"... y sobrevivirá el "más fuerte... como en la selva"...

Creo que este spot de The Ladders... hace un buen símil "del salir a cazar"...

En definitiva... que ante la crisis "fidelizar"+"captar"... No hay otra alternativa!!

Y el mix dependerá de nuestra posición de fuerza en el mercado... pero al menos desde mi punto de vista... como no le dediquemos esfuerzos relevantes a la fidelización (pero basada en la propuesta de valor)... ya tenemos "la soga al cuello"... porque lo de captar será crudo, crudo...

Otro aspecto que me ha llamado la atención del gráfico es... "el miedo/dificultad"... que representa para los encuestados todos lo vinculado con web 2.0 y social media... lo cual creo que impacta en que le den una prioridad relativamente baja...

Y yo a esto me pregunto... ¿Cómo piensan dar el salto?... es decir captar/ retener... aunque hablemos de B2B (y hay sectores muy tradicionales)... sin apostar por la "comunicación", "interacción",... - esa... a día de hoy se produce en gran medida en modo on-line...

En fin... que aquí hay una oportunidad para el primero que "pierda el miedo" y sea de los primeros en dar el salto y apostar por la web 2.0 y el social media... ¿No os parece?...

Bueno... al menos si que está claro que se renuncia al "contenido tradicional"... lo cual ya es mucho...

Siguiendo con los símiles audiovisuales... esta situación me recuerda a una película... "La Terminal"... de Tom Hanks...

Me explico... que puede parecer que ya "deliro"...

Los marketinianos saben que no pueden volver atrás... Lo "tradicional" ya no es útil... (como Tom Hanks que no podía volver a su país), pero tampoco acceden al nuevo horizonte... porque tienen impedimientos- paradigmas, reticencias (como el visado que la faltaba a Tom para acceder a USA)... con lo cual... la mayoría están ahora en una "tierra de nadie"... en un "quiero y no puedo"... intentando adaptarse... y el primero que se adapte, que encuentre esa grieta en sus paradigmas... saldrá claramente reforzado...

¿Qué opináis vosotros?... mira que se le puede sacar jugo a una grafiquita ;-)